Política de Devolución y Reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO

VivaLo

Última actualización: Febrero 2026

1. INTRODUCCIÓN

En VivaLo nos comprometemos con tu satisfacción y queremos que tu experiencia de compra sea totalmente confiable. Esta Política de Devolución y Reembolso establece los procedimientos y condiciones bajo los cuales puedes solicitar el cambio o devolución de productos adquiridos en nuestro sitio web vivalo.net.

Únicamente se aplica la política de devolución las primeras 24 horas después de recibido el producto, si llega en mal estado, dañado o no funciona.

Esta política se aplica en conformidad con la legislación chilena vigente, especialmente la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

2. TU DERECHO LEGAL A RETRACTO

2.1 Derecho de Retracto Legal

De acuerdo con la Ley del Consumidor chilena, tienes derecho a retractarte de tu compra dentro de 10 días corridos desde que recibiste el producto, sin necesidad de justificar tu decisión.

2.2 Condiciones para Ejercer el Derecho de Retracto

Para ejercer este derecho, el producto debe:

  • ✅ Estar sin uso y en perfectas condiciones
  • ✅ Conservar su embalaje original intacto
  • ✅ Incluir todas las etiquetas originales
  • ✅ Contener todos los accesorios, manuales e instrucciones que se entregaron originalmente
  • ✅ No presentar señales de uso, desgaste o daño causado por el cliente

2.3 Productos Excluidos del Derecho de Retracto

Por razones de higiene y seguridad, NO se aceptan devoluciones de:

  • Productos de uso personal o íntimo
  • Productos personalizados o hechos bajo pedido
  • Artículos cuyo embalaje haya sido abierto por razones de higiene
  • Productos perecederos o con fecha de vencimiento

3. CAMBIOS POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS O ERRORES DE ENVÍO

3.1 Motivos de Cambio Aceptados

Aceptamos solicitudes de cambio cuando el producto recibido:

  • 🔴 Llegó quebrado o dañado durante el transporte
  • 🔴 Presenta defectos de fabricación o fallas de funcionamiento
  • 🔴 Es diferente al producto que pediste (modelo, color, tamaño, etc.)
  • 🔴 Está incompleto (faltan piezas o accesorios)
  • 🔴 No corresponde con la descripción publicada en el sitio

3.2 Plazo para Solicitar Cambio

Tienes hasta 24 horas (1 día) después de recibir tu pedido para notificarnos si deseas solicitar un cambio por alguno de los motivos mencionados.

⚠️ IMPORTANTE: Es fundamental que realices tu solicitud dentro de este plazo. Solicitudes recibidas después de 24 horas NO serán aceptadas.

4. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CAMBIO O DEVOLUCIÓN

4.1 Paso 1: Contacta con Nosotros

Envía un correo electrónico a contacto@vivalo.net dentro del plazo correspondiente (24 horas para cambios / 10 días para retracto) con la siguiente información:

Información requerida:

  • 📧 Asunto: "Solicitud de cambio/devolución - Pedido #[número]"
  • 📝 Número de pedido (obligatorio)
  • 📝 Tu nombre completo
  • 📝 Producto(s) que deseas cambiar/devolver
  • 📝 Motivo detallado de la solicitud
  • 📝 Dirección completa de envío
  • 📝 Número de teléfono de contacto

4.2 Paso 2: Proporciona Evidencia (para cambios por defectos)

Para solicitudes de cambio por productos dañados, defectuosos o incorrectos, debes adjuntar:

📸 FOTOGRAFÍAS CLARAS:

  • Vista general del producto con su embalaje original
  • Detalles del daño, defecto o error
  • Etiquetas y códigos de producto visibles
  • El producto junto al empaque en que llegó

🎥 VIDEOS (ALTAMENTE RECOMENDADO):

  • Video desempacando el producto (si es posible)
  • Video mostrando el defecto o daño desde diferentes ángulos
  • Video del funcionamiento (si aplica)

💡 TIP: Cuantas más fotos y videos proporciones, mayor será la probabilidad de que tu solicitud sea aceptada rápidamente. La evidencia visual clara nos permite evaluar mejor tu caso.

4.3 Paso 3: Espera Nuestra Respuesta

Una vez recibida tu solicitud:

  • ✅ Revisaremos tu caso en un plazo de 24 a 48 horas hábiles
  • ✅ Te enviaremos un correo con la aprobación o rechazo de tu solicitud
  • ✅ Si es aprobada, te enviaremos las instrucciones específicas para proceder

4.4 Paso 4: Devolución del Producto (si aplica)

Si tu solicitud es aprobada:

  • Te indicaremos cómo y dónde enviar el producto
  • En algunos casos, coordinaremos el retiro del producto en tu domicilio
  • El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibiste

5. CONDICIONES IMPORTANTES PARA CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

5.1 Estado del Producto y Embalaje

⚠️ CONDICIONES FUNDAMENTALES:

Los artículos devueltos deben cumplir con TODOS estos requisitos:

✅ Embalaje Original: El producto debe estar en su embalaje original, incluyendo cualquier accesorio, manual y documentación
✅ Condición Original: Los artículos devueltos deben estar tal y como se entregaron, en las mismas condiciones en las que se los enviamos
✅ Sin Daños: No se aceptarán productos con:

  • Manchas
  • Tarjetas dobladas
  • Sellos rotos
  • Láminas de plástico rotas
  • Etiquetas removidas o dañadas

Solo es posible cambiar productos si el artículo recibido está en el mismo estado en que fue entregado.

❌ NO se aceptarán cambios si:

  • El producto fue dañado por mal uso o negligencia del cliente
  • El producto fue modificado o alterado
  • El daño fue causado intencionalmente
  • Se intentó reparar el producto sin autorización
  • El embalaje fue destruido, dañado o desechado
  • Faltan accesorios, manuales o partes del producto original

✅ SÍ se aceptarán cambios si:

  • El daño ocurrió durante el transporte
  • El producto presenta defectos de fábrica
  • El error fue nuestro al enviar el producto incorrecto
  • El producto no funciona correctamente desde el inicio

5.2 Verificación de Estado

Si la condición del producto enviado de vuelta a nosotros no está en condiciones aceptables:

  • Nos reservamos el derecho de NO devolverlo o cambiarlo
  • VivaLo se reserva el derecho de denegar cualquier devolución
  • Podemos solicitar evidencia adicional si es necesario
  • El producto será devuelto al cliente sin procesar el cambio

6. TIEMPOS DE PROCESAMIENTO

6.1 Evaluación de Solicitud

  • Respuesta inicial: 24 a 48 horas hábiles desde que recibimos tu correo con toda la información requerida
  • Revisión de evidencia: Puede requerir tiempo adicional si necesitamos más información

6.2 Procesamiento del Cambio o Devolución

El procesamiento de las devoluciones puede tardar hasta 8 días hábiles a partir del día en que recibimos tu producto devuelto.

Te enviaremos un correo electrónico para confirmar una vez que tu devolución haya sido procesada.

6.3 Seguimiento

Durante el proceso:

  • Te mantendremos informado sobre el estado de tu solicitud
  • Recibirás confirmación cuando el cambio sea procesado
  • Te proporcionaremos número de seguimiento del nuevo envío (si aplica)

7. OPCIONES DE SOLUCIÓN

7.1 Cambio por Producto Idéntico (Primera Opción)

No se hará reembolso del dinero si, en la primera entrega, el producto no funciona o llega en mal estado.

En estos casos:

  • Te enviaremos una nueva unidad del mismo producto sin costo adicional
  • El envío del reemplazo corre por nuestra cuenta
  • Si el problema persiste con el producto de reemplazo, se revisará la posibilidad de un reembolso

7.2 Reembolso (Solo en Casos Específicos)

El reembolso solo se otorga cuando:

  • El producto de reemplazo también presenta problemas
  • El producto está descontinuado y no hay stock para reemplazo
  • VivaLo aprueba el reembolso por causas excepcionales

Importante sobre reembolsos:

  • Para artículos devueltos, se acreditará un reembolso completo por los productos
  • Para artículos no defectuosos (retracto legal), el reembolso excluye todos los gastos de envío y manipulación
  • Tiempo de reembolso:
    • Pago contraentrega: No aplica reembolso (producto no fue pagado)
    • Tarjeta de crédito/débito: 5 a 10 días hábiles
    • Transferencia: 3 a 5 días hábiles

7.3 Productos No Reembolsables o Cambiables

NO se aceptan devoluciones ni cambios de:

  • Productos que han sido personalizados
  • Artículos comprados a través de minoristas externos
  • Productos incorrectos comprados por error del cliente (sin ejercer derecho de retracto)
  • Productos dañados debido al mal manejo de los clientes

8. GASTOS DE ENVÍO

8.1 Cambios por Defecto o Error Nuestro

Si el cambio es debido a:

  • Producto defectuoso o dañado
  • Error en el envío (producto incorrecto)
  • Cualquier falla atribuible a VivaLo

VivaLo asume todos los costos de envío tanto del retorno como del reenvío.

8.2 Retracto Legal

Si ejerces tu derecho de retracto (cambio de opinión):

  • Los gastos de envío del retorno corren por tu cuenta
  • Te proporcionaremos las instrucciones para el envío más económico

8.3 Rechazo en Contraentrega

Si realizaste un pedido con pago contraentrega y lo rechazaste sin causa justificada:

  • Podrás solicitar el reenvío pagando el costo del envío
  • El rechazo reiterado puede resultar en restricciones futuras para pago contraentrega

9. CASOS ESPECIALES

9.1 Cancelación o Modificación de Pedidos

Permitimos modificar los datos de un pedido o anularlo en el plazo de 12 horas desde la compra.

Para cancelar o cambiar tu pedido:

  1. Envía un correo electrónico a contacto@vivalo.net
  2. Indica tu número de pedido
  3. Especifica qué deseas hacer:
    • Cancelar el pedido completamente
    • Modificar la dirección de envío
    • Cambiar algún producto del pedido
    • Actualizar información de contacto

Importante: Después de 12 horas desde la compra, es posible que tu pedido ya haya sido procesado y enviado, por lo que no podremos realizar cambios.

9.2 Productos en Oferta o Descuento

Los productos en promoción, oferta o liquidación tienen los mismos derechos de cambio y devolución que los productos a precio regular.

9.3 Paquetes o Combos

Si adquiriste un paquete o combo:

  • La devolución debe incluir todos los artículos del combo
  • No se aceptan devoluciones parciales de combos

9.4 Productos Agotados

Si el producto que deseas cambiar está agotado:

  • Te ofreceremos un producto similar de igual o mayor valor
  • O procesaremos el reembolso según nuestra política (solo si el reemplazo no es posible)

10. QUÉ NO ESTÁ CUBIERTO

No aceptamos cambios o devoluciones en los siguientes casos:

❌ El producto fue dañado por uso inadecuado o negligencia
❌ Han pasado más de 24 horas desde la entrega (para cambios por defectos)
❌ Han pasado más de 10 días desde la entrega (para derecho de retracto)
❌ El producto fue alterado o modificado
❌ No se proporcionó evidencia suficiente del defecto
❌ El embalaje fue destruido cuando era necesario para la protección del producto
❌ No se encuentra en el embalaje original
❌ Presenta manchas, tarjetas dobladas, sellos rotos o láminas de plástico rotas
❌ Cambio de opinión sin ejercer el derecho de retracto formal
❌ Productos de la lista de exclusiones (productos personalizados, compras incorrectas, productos dañados por mal manejo del cliente)

VivaLo se reserva el derecho de denegar cualquier devolución si la condición del producto enviado de vuelta no está en condiciones aceptables. Nos reservamos el derecho de no devolverlo o cambiarlo.

11. PROCESO DE GARANTÍA

11.1 Garantía Legal

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal establecida por la legislación chilena:

  • 3 meses para productos usados
  • 6 meses para productos nuevos (desde la fecha de compra)

11.2 Cobertura de Garantía

La garantía cubre:

  • Defectos de fabricación
  • Fallas de funcionamiento no atribuibles al uso
  • Desperfectos en materiales o construcción

11.3 Hacer Efectiva la Garantía

Para hacer efectiva la garantía:

  1. Contacta a contacto@vivalo.net
  2. Proporciona tu comprobante de compra
  3. Describe el defecto o falla
  4. Envía fotografías/videos del problema
  5. Sigue nuestras instrucciones para envío o reparación

12. RECOMENDACIONES IMPORTANTES

📦 Al Recibir tu Pedido

  1. Inspecciona el paquete antes de aceptarlo del courier
  2. Si el embalaje está visiblemente dañado, toma fotos/videos antes de aceptar la entrega
  3. Graba en video el proceso de apertura (especialmente para productos frágiles o electrónicos)
  4. Revisa inmediatamente que todo esté completo y en buen estado
  5. Guarda el embalaje original en perfectas condiciones durante al menos 10 días
  6. No rompas sellos, láminas de plástico o etiquetas si planeas ejercer el derecho de retracto

📸 Para Solicitudes de Cambio

  1. Toma múltiples fotografías desde diferentes ángulos
  2. Asegúrate de que las fotos sean claras y bien iluminadas
  3. Incluye fotos del producto completo, embalaje y detalles del defecto
  4. Si es posible, graba videos mostrando el problema o defecto
  5. Incluye foto de la prueba de compra (factura o correo de confirmación)
  6. Envía toda la evidencia junta en un solo correo con tu número de pedido

⏰ Sobre los Plazos

  1. ¡Actúa rápido! Tienes solo 24 horas para reportar problemas con el producto
  2. No esperes hasta el último momento para hacer tu solicitud
  3. Revisa tu correo regularmente para nuestras respuestas
  4. Ten en cuenta que los días hábiles no incluyen fines de semana ni festivos
  5. Para cancelar o modificar pedidos, tienes 12 horas desde la compra

13. TUS DERECHOS COMO CONSUMIDOR

Como consumidor en Chile, tienes derecho a:

✅ Información clara y veraz sobre los productos
✅ Retractarte de tu compra dentro de 10 días
✅ Cambio o reparación de productos defectuosos
✅ Reembolso si el producto no cumple lo ofrecido
✅ Presentar reclamos ante el SERNAC

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC):

14. EXCEPCIONES Y RESTRICCIONES

14.1 Fuerza Mayor

VivaLo no será responsable por retrasos o incumplimientos debido a:

  • Eventos de fuerza mayor o caso fortuito
  • Desastres naturales
  • Huelgas o paros de transporte
  • Restricciones gubernamentales
  • Emergencias sanitarias

14.2 Modificaciones a Esta Política

Nos reservamos el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios serán publicados en nuestro sitio web y aplicarán a compras realizadas después de la fecha de actualización.

15. PREGUNTAS FRECUENTES

❓ ¿Cuánto tiempo tengo para reportar un producto defectuoso o dañado?
Tienes 24 horas después de recibir tu pedido para notificarnos cualquier problema. Es fundamental actuar rápido.

❓ ¿Puedo cambiar un producto simplemente porque no me gustó?
Sí, puedes ejercer tu derecho de retracto dentro de 10 días corridos desde la recepción, siempre que el producto esté sin uso, en perfectas condiciones y en su embalaje original sin daños.

❓ ¿Qué pasa si el courier entregó el producto dañado?
Documenta el daño con fotos/videos inmediatamente y contáctanos dentro de 24 horas. Nos haremos cargo de todo el proceso de cambio sin costo para ti.

❓ ¿Recibiré reembolso si mi producto llega defectuoso?
No. En la primera entrega, si el producto no funciona o llega en mal estado, enviaremos una nueva unidad de reemplazo. Solo se considera el reembolso si el problema persiste con el producto de reemplazo.

❓ ¿Cuánto demora el proceso de devolución?
El procesamiento de devoluciones puede tardar hasta 8 días hábiles desde que recibimos tu producto devuelto.

❓ ¿Puedo cancelar mi pedido después de comprarlo?
Sí, puedes cancelar o modificar tu pedido dentro de las 12 horas siguientes a la compra. Después de ese plazo, es posible que ya haya sido procesado.

❓ ¿Qué necesito enviar para solicitar un cambio?
Debes enviar un correo a contacto@vivalo.net con: número de pedido, descripción del problema, y fotos/videos que muestren el defecto o daño. Cuanta más evidencia, mejor.

❓ ¿Puedo devolver solo una parte de mi pedido?
Sí, puedes devolver productos individualmente, excepto en el caso de combos o paquetes promocionales que deben devolverse completos.

❓ ¿Qué pasa si no tengo el embalaje original?
Para cualquier devolución o cambio es indispensable tener el embalaje original en perfectas condiciones. Sin él, no podemos procesar la solicitud.

❓ ¿Los productos en oferta tienen las mismas condiciones de devolución?
Sí, los productos en oferta o promoción tienen exactamente las mismas condiciones que los productos a precio regular.

16. CONTACTO

Para solicitudes de cambio, devolución o cualquier consulta sobre esta política:

VivaLo
📧 Correo electrónico: contacto@vivalo.net
🌐 Sitio web: www.vivalo.net
⏰ Horario de atención: Lunes a Sábado, 24 horas
⌛ Tiempo estimado de respuesta: 8 horas

17. COMPROMISO DE VIVALO

En VivaLo nos comprometemos a:

✅ Procesar tu solicitud de manera rápida y transparente
✅ Brindarte un servicio al cliente excepcional
✅ Resolver cualquier problema de forma justa
✅ Respetar tus derechos como consumidor
✅ Mejorar continuamente nuestros productos y servicios

Tu satisfacción es nuestra prioridad.

Fecha de última actualización: Febrero 2026
Versión: 2.0

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