POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN, REEMBOLSO Y GARANTÍA

VivaLo | Última actualización: Agosto de 2026

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1. Introducción

En VivaLo nos comprometemos a ofrecer una experiencia de compra confiable, transparente y consistente. Esta política describe los derechos del cliente y las condiciones aplicables a todos los productos comercializados en vivalo.net.

Todos los productos cuentan con cobertura de garantía legal conforme a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores de Chile, y su modificación por la Ley N° 21.398.

2. Naturaleza del Servicio

VivaLo opera como tienda de comercio electrónico bajo la modalidad de pago contraentrega (COD), en colaboración con proveedores logísticos y de cumplimiento de pedidos ("fulfillment") especializados. Esta estructura requiere plazos, evidencias y procedimientos estandarizados para garantizar resoluciones eficientes, trazables y justas. Los plazos establecidos en esta política responden a los tiempos de validación logística necesarios para tramitar correctamente su solicitud. Cumplirlos es fundamental para proteger sus derechos.

3. Garantía Legal — Cobertura General

Todos los productos cuentan con cobertura de garantía en los siguientes casos:

• Defectos de fabricación comprobables
• Daños físicos o averías ocurridas durante el transporte
• Producto diferente al solicitado (modelo, color, referencia o variante)
• Piezas, accesorios o componentes esenciales faltantes
• Fallas funcionales detectadas desde la primera utilización

Exclusiones de Garantía

La garantía no aplica en los siguientes casos:

• Uso inadecuado, negligente o contrario a las instrucciones del producto
• Manipulación, modificación o intervención por parte del cliente o terceros
• Desgaste natural derivado del uso normal del producto
• Daños por instalación incorrecta o falta de mantenimiento
• Falta de evidencia suficiente o solicitudes fuera del plazo establecido
• Productos sin embalaje original o con señales de alteración
• Insatisfacción con la talla, color, modelo o estética del producto, cuando este no presenta defectos — estos casos se resuelven conforme a la Sección 6 (Cambio por Talla, Color o Modelo) o la Sección 4 (Derecho de Retracto)

4. Derecho de Retracto

4.1 Plazo General

De conformidad con el artículo 3° bis de la Ley N° 19.496, el cliente podrá ejercer su derecho de retracto, sin necesidad de expresar causa, dentro de un plazo de 10 días corridos desde la recepción del producto.

4.2 Condiciones para Ejercer el Retracto

• El producto no debe haber sido utilizado más allá de lo necesario para verificar su estado. Para calzado y prendas de vestir, se considera verificación razonable probárselos en un ambiente interior, sin uso en exteriores ni señales de desgaste en suelas u otras partes del producto.
• Debe conservarse en su estado y condición original de entrega.
• Debe incluir embalaje completo, etiquetas, manuales y todos los accesorios.
• No debe presentar señales de apertura indebida, daño o alteración.

4.3 Excepciones Legales al Derecho de Retracto

Conforme al artículo 3° bis inciso cuarto de la Ley N° 19.496 y al Decreto N° 52 de 2022 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, el derecho de retracto no resulta aplicable a las siguientes categorías de productos:

(a) Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o reintegrados a su condición original de comercialización; (b) Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez; (c) Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; (d) Bienes de uso personal o de higiene cuyo sello o precinto de seguridad haya sido abierto o retirado por el consumidor con posterioridad a la entrega, tales como artículos cosméticos, de maquillaje, o de higiene y cuidado personal.

Cuando un producto de nuestro catálogo se encuentre sujeto a la excepción de la letra (d), dicha condición será indicada de forma destacada en la ficha de descripción del producto respectivo, junto con la información de precio, conforme a la normativa vigente. Le recomendamos revisar la descripción de cada producto antes de completar su compra ante cualquier duda sobre su elegibilidad para retracto.

4.4 Costos y Reembolso

El cliente deberá asumir el costo del envío de devolución del producto. Una vez verificado su estado, VivaLo reembolsará el valor íntegro pagado por el producto y el costo de envío original de despacho, sin retención de gastos, conforme lo exige el artículo 3° bis de la Ley N° 19.496. El reembolso se procesará dentro de un plazo máximo de 45 días corridos contados desde la comunicación del retracto por parte del cliente, con independencia de los plazos generales indicados en la Sección 9.

Este derecho no aplica a productos utilizados más allá de lo necesario para su verificación, a los productos indicados en la Sección 4.3, ni a aquellos cuyo embalaje original haya sido dañado por causas atribuibles al cliente.

5. Rechazo de Pedidos en el Momento de la Entrega (Modalidad Contraentrega)

5.1 Rechazo Antes del Pago

Usted tiene derecho a rechazar un pedido bajo la modalidad de pago contraentrega (COD) en el momento en que el transportista se lo presente, sin costo ni penalización alguna, siempre que dicho rechazo ocurra antes de efectuar el pago correspondiente. En este caso, el pedido será devuelto a nuestro centro de distribución y se considerará como un pedido no perfeccionado —no como una devolución, retracto o garantía— por lo que no le será aplicable ninguno de los procedimientos, plazos o evidencias exigidos en las secciones siguientes.

5.2 Uso Reiterado de este Derecho

Sin perjuicio de lo anterior, el rechazo injustificado de dos (2) o más pedidos bajo la modalidad de pago contraentrega dentro de un período de seis (6) meses podrá dar lugar a la inhabilitación de esta modalidad de pago para futuras compras del cliente respectivo, conforme a nuestros Términos y Condiciones. Se entenderá por rechazo injustificado aquel que no obedezca a un error atribuible a VivaLo (como un producto defectuoso, incompleto o distinto al solicitado) ni a un caso fortuito o de fuerza mayor debidamente acreditado.

5.3 Solicitud de Devolución Posterior a la Entrega

Distinto es el caso en que usted haya recibido y pagado el producto, y con posterioridad desee devolverlo sin que exista un defecto o error atribuible a VivaLo. En dicho caso, resultan aplicables las reglas del Derecho de Retracto (Sección 4) o de Cambio por Talla, Color o Modelo (Sección 6), según corresponda, incluyendo la asunción por su parte del costo de envío de devolución cuando el motivo no sea atribuible a VivaLo.

6. Cambio por Talla, Color o Modelo

6.1 Cuándo Aplica

El cliente podrá solicitar el cambio del producto por otra talla, color o modelo disponible cuando el producto adquirido no se ajuste a sus expectativas de uso, sin que exista defecto de fabricación. Este tipo de solicitud no constituye una garantía y se rige por las condiciones descritas en esta sección.

6.2 Condiciones

• Solicitud dentro de 10 días corridos desde la recepción del producto.
• Producto sin uso más allá de lo necesario para verificar que no corresponde a la talla, color o modelo deseado (ver criterios de la Sección 4.2, y las exclusiones de la Sección 4.3 para productos de higiene sellados).
• Embalaje original completo, incluyendo etiquetas y accesorios.

6.3 Costos y Disponibilidad

• Si existe stock disponible de la talla, color o modelo solicitado: el cliente asume el costo de envío de devolución del producto original; VivaLo cubre el costo de envío del producto de reemplazo.
• Si no existe stock disponible de la variante solicitada: la solicitud se resuelve mediante reembolso, conforme a la Sección 9.2(b). El cliente asume igualmente el costo de envío de devolución, dado que el motivo del cambio no es atribuible a VivaLo.

7. Solicitud de Garantía, Cambio o Retracto

7.1 Casos Aplicables

• Garantía: defecto de fabricación, daño de transporte, producto incorrecto, faltantes o fallas funcionales desde el primer uso (Sección 3).
• Cambio: talla, color o modelo, sin defecto del producto (Sección 6).
• Retracto: arrepentimiento de compra dentro de 10 días, sin defecto del producto, sujeto a las exclusiones de la Sección 4.3 (Sección 4).

7.2 Plazo de Notificación

• Garantía: usted cuenta con hasta 6 (seis) meses desde la recepción del producto para hacer valer su garantía legal, conforme a la Ley N° 19.496 y su modificación por la Ley N° 21.398. Este plazo es irrenunciable y no puede ser reducido por esta política. Recomendamos encarecidamente reportar cualquier incidencia dentro de las primeras 72 horas desde la recepción del producto: hacerlo dentro de este plazo nos permite procesar su solicitud a través de nuestro canal estándar y agilizar significativamente la validación de la evidencia y la resolución del caso. Las solicitudes realizadas después de las primeras 72 horas y dentro del plazo legal de 6 meses siguen siendo plenamente válidas y serán atendidas en todos los casos, pero requerirán una validación adicional por parte de nuestro equipo junto a nuestro proveedor logístico, y podrán tomar un plazo de resolución mayor al indicado en la Sección 9.2. En ningún caso el vencimiento de las 72 horas recomendadas afecta su derecho legal a la garantía dentro de los 6 meses.
• Cambio: 10 días corridos desde la recepción del producto.
• Retracto: 10 días corridos desde la recepción del producto.

7.3 Canales de Solicitud

Las solicitudes deben realizarse exclusivamente a través de:

• WhatsApp oficial de VivaLo
• Correo electrónico: contacto@vivalo.net

Independientemente del canal utilizado, el cliente deberá seguir el mismo procedimiento y entregar la misma información y evidencia detallada en el punto 7.4 y en la Sección 8. No se aceptarán solicitudes realizadas por redes sociales u otros medios no oficiales.

7.4 Información Obligatoria

Toda solicitud deberá incluir:

• Número de pedido
• Descripción detallada del motivo de la solicitud
• Tipo de solicitud: GARANTÍA, CAMBIO o RETRACTO
• Evidencia visual completa según lo especificado en la Sección 8

8. Evidencias y Validación

La solicitud que no cuente con evidencia suficiente podrá ser rechazada de forma definitiva.

8.1 Evidencia para Solicitudes de Garantía

• Fotografía nítida de la guía o comprobante físico de transporte.
• Fotografía completa del producto tal como fue recibido.
• Fotografía del embalaje original (exterior e interior).
• Fotografía o video claro del defecto o falla reportada.

8.2 Evidencia para Solicitudes de Cambio o Retracto

• Fotografía completa del producto en su estado actual.
• Fotografía del embalaje original completo, incluyendo etiquetas y accesorios.

Al no originarse en una falla del producto, estas solicitudes no requieren evidencia fotográfica de defecto.

8.3 Evidencia Complementaria Recomendada (todas las solicitudes)

• Video del proceso de apertura del producto (unboxing).
• Registro visual desde múltiples ángulos.

Si el archivo de video es de gran tamaño, podrá subirlo a un servicio de almacenamiento en la nube de su preferencia y compartir un enlace de acceso restringido, compartido exclusivamente con contacto@vivalo.net. Le pedimos evitar enlaces de acceso público, ya que estos podrían exponer información personal visible en el video o en la etiqueta de envío (como su rostro, dirección o número de teléfono) a terceros no autorizados.

9. Proceso de Evaluación y Respuesta

Una vez recibida la solicitud, VivaLo seguirá el siguiente proceso: validación inicial de la información recibida; evaluación de la evidencia presentada; determinación de la procedencia del caso; y comunicación de la resolución al cliente.

9.1 Tiempos Estimados

• Respuesta inicial (acuse de recibo) → 24 a 48 horas hábiles desde la recepción de una solicitud formal de garantía, cambio o retracto. (Para consultas generales que no constituyan una solicitud formal, nuestro tiempo de respuesta es el indicado en nuestros Términos y Condiciones.)
• Resolución del caso (cambio o reembolso) → hasta 20 días hábiles desde la aprobación, salvo en los casos de retracto, que se rigen por el plazo especial de 45 días corridos indicado en la Sección 4.4.
• Devolución física → hasta 15 días hábiles desde el inicio del proceso.

Nuestro horario de atención es de lunes a sábado, de 7:00 a 21:00 horas.

10. Soluciones Aplicables

10.1 Reposición o Cambio del Producto

La primera opción de resolución será siempre el reemplazo del producto por uno equivalente (casos de garantía) o por la variante de talla, color o modelo solicitada (casos de cambio), sujeto a disponibilidad.

10.2 Reembolso

El reembolso se aplica como medida excepcional, únicamente en los siguientes casos:

a) Imposibilidad comprobada de reponer el producto en un caso de garantía (Sección 3) b) Imposibilidad de contar con stock de la talla, color o modelo solicitado en un Cambio (Sección 6) c) Falla reiterada del producto reemplazado d) Solicitudes de Retracto que cumplan todas las condiciones de la Sección 4 e) Casos con evaluación favorable por parte del equipo de soporte

Los reembolsos se procesan mediante transferencia bancaria. Para ello, le solicitaremos su RUT y los datos de la cuenta bancaria correspondiente, exclusivamente con este fin. Los plazos pueden variar según el banco y el país de la cuenta.

10.3 Costos de Envío por Tipo de Solución

Para el caso 10.2(e), los costos se determinan según la evaluación particular del caso.

11. Devolución Física del Producto

11.1 Casos de Garantía

Cuando la resolución de un caso de garantía requiera la devolución física del producto, VivaLo emitirá una guía de recolección o despacho prepagada. El cliente deberá preparar el producto correctamente embalado en su empaque original y cuenta con 5 días hábiles para despacharlo desde la recepción de la guía. El proceso completo deberá finalizarse en un máximo de 15 días hábiles. Si el producto no es devuelto una vez solicitado, VivaLo se reserva el derecho de descontar el costo del nuevo envío del reembolso correspondiente.

11.2 Casos de Cambio por Preferencia o Retracto

En estos casos, el cliente deberá gestionar el envío de devolución a la dirección que VivaLo indique, utilizando la transportadora de su preferencia, y compartir el número de guía o comprobante de envío con VivaLo para efectos de seguimiento. El proceso completo deberá finalizarse en un máximo de 15 días hábiles desde el inicio de la solicitud, sin perjuicio del plazo especial de reembolso de 45 días corridos aplicable a los casos de retracto conforme a la Sección 4.4.

El incumplimiento de estos plazos podrá resultar en el cierre automático del caso sin posibilidad de reapertura.

12. Condiciones de Rechazo

Las solicitudes podrán ser rechazadas de forma definitiva en los siguientes casos:

• Solicitud realizada fuera de los plazos establecidos en la Sección 7.2
• Evidencia insuficiente, inconsistente o no verificable
• Producto con manipulación, modificación o daños causados por el cliente
• Daños por uso incorrecto o contrario a las instrucciones
• Producto sin embalaje original o con señales de alteración
• Múltiples solicitudes fragmentadas para el mismo pedido
• Ausencia de documentación logística (guía de transporte)
• Solicitudes de retracto sobre productos comprendidos en las excepciones de la Sección 4.3

13. Límite de Solicitudes

Cada pedido permite únicamente una solicitud de garantía, cambio o retracto. No se aceptarán múltiples solicitudes fragmentadas ni solicitudes sucesivas para el mismo pedido sobre hechos ya evaluados.

Aclaración importante: para efectos de este límite, la reposición o el reemplazo de un producto dentro de un mismo caso de garantía ya aprobado —incluyendo los casos de falla reiterada descritos en la Sección 10.2(c)— no constituye una nueva solicitud, sino la continuación del mismo caso. Este límite busca evitar solicitudes fragmentadas o repetidas sobre un mismo hecho ya resuelto, no restringir su derecho a que un caso de garantía legítimo sea resuelto correctamente hasta su conclusión.

14. Responsabilidades del Cliente

Para garantizar una resolución favorable, el cliente es responsable de:

• Revisar el producto en el momento de su recepción.
• Reportar cualquier incidencia dentro del plazo correspondiente, idealmente dentro de las primeras 72 horas.
• Conservar el embalaje original durante el período de validación.
• Proporcionar evidencia clara, completa y verificable.
• Seguir el mismo procedimiento de solicitud, sin importar si utiliza WhatsApp o correo electrónico.
• Despachar el producto dentro del plazo establecido cuando se requiera devolución.
• Facilitar datos bancarios correctos para el procesamiento de reembolsos.

15. Exclusiones Generales

Quedan expresamente excluidos de cualquier cobertura de garantía o reembolso:

• Productos utilizados, probados en exceso o alterados.
• Daños causados por uso inadecuado, negligente o accidental.
• Desgaste natural por uso prolongado.
• Productos personalizados o con modificaciones solicitadas por el cliente.
• Productos comprendidos en las excepciones de retracto de la Sección 4.3, una vez abierto su sello de seguridad.
• Solicitudes sin documentación logística verificable.
• Evidencia insuficiente o inconsistente.
• Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en la Sección 7.2.

16. Modificación y Vigencia

VivaLo se reserva el derecho de actualizar o modificar esta política en cualquier momento. Las condiciones aplicables serán las vigentes al momento de la compra. Toda modificación será publicada en vivalo.net con indicación de la fecha de actualización.

17. Datos de Contacto

¿Necesitas ayuda? Contáctanos por WhatsApp o en:

📧 Correo electrónico: contacto@vivalo.net 🌐 Sitio web: vivalo.net 📱 Redes sociales: @vivalolatam

Si no está satisfecho con la resolución entregada, tiene derecho a presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), a través de www.sernac.cl o del teléfono 800 700 100.

18. Compromiso VivaLo

Nos comprometemos a:

• Responder a todas las solicitudes dentro de los plazos establecidos.
• Ofrecer soluciones rápidas, claras y sin burocracia innecesaria.
• Priorizar siempre la reposición o el cambio del producto como primera solución.
• Informar de manera clara y transparente los plazos legales de garantía, cambio y retracto aplicables.
• Mantener comunicación proactiva durante todo el proceso de resolución.
• Proteger la experiencia del cliente como elemento central de nuestra operación.
• Mejorar continuamente nuestros procesos logísticos y de atención.

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