Política de reembolso

Política de Devolución, Reembolso y Garantía

VivaLo — Versión Oficial | Mayo 2026

1. Introducción

En VivaLo nos comprometemos a ofrecer una experiencia de compra confiable, transparente y consistente. Esta política describe los derechos del cliente y las condiciones aplicables a todos los productos comercializados en vivalo.net.

Todos los productos cuentan con cobertura de garantía conforme a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores de Chile.

2. Naturaleza del Servicio

VivaLo opera como tienda de comercio electrónico con múltiples proveedores logísticos especializados. Esta estructura requiere plazos, evidencias y procedimientos estandarizados para garantizar resoluciones eficientes, trazables y justas.

Los plazos establecidos en esta política responden a los tiempos de validación logística necesarios para tramitar correctamente su solicitud. Cumplirlos es fundamental para proteger sus derechos.

3. Garantía Legal — Cobertura General

Todos los productos cuentan con cobertura de garantía en los siguientes casos:

  • Defectos de fabricación comprobables
  • Daños físicos o averías ocurridas durante el transporte
  • Producto diferente al solicitado (modelo, color, referencia o variante)
  • Piezas, accesorios o componentes esenciales faltantes
  • Fallas funcionales detectadas desde la primera utilización

Exclusiones de Garantía

La garantía no aplica en los siguientes casos:

  • Uso inadecuado, negligente o contrario a las instrucciones del producto
  • Manipulación, modificación o intervención por parte del cliente o terceros
  • Desgaste natural derivado del uso normal del producto
  • Daños por instalación incorrecta o falta de mantenimiento
  • Falta de evidencia suficiente o solicitudes fuera del plazo establecido
  • Productos sin embalaje original o con señales de alteración

4. Derecho de Retracto

De conformidad con el artículo 3° bis de la Ley N° 19.496, el cliente podrá ejercer su derecho de retracto dentro de un plazo de 10 días corridos desde la recepción del producto.

Condiciones para ejercer el retracto

  • El producto no debe haber sido utilizado más allá de lo necesario para verificar su estado
  • Debe conservarse en su estado y condición original de entrega
  • Debe incluir embalaje completo, etiquetas, manuales y todos los accesorios
  • No debe presentar señales de apertura indebida, daño o alteración

El cliente deberá asumir el costo del envío de retorno del producto. VivaLo reembolsará el valor del producto una vez verificado su estado. Este derecho no aplica a productos utilizados, personalizados o cuyo embalaje original haya sido dañado.

5. Solicitud de Garantía

5.1 Casos Aplicables

La solicitud de garantía procede únicamente en los escenarios descritos en la Sección 3: defecto de fabricación, daño en transporte, producto incorrecto, faltantes o fallas funcionales desde el primer uso.

5.2 Plazo de Notificación

El cliente deberá notificar cualquier incidencia dentro del siguiente plazo máximo:

  • Garantía (defecto, avería, error, faltante) → 72 horas hábiles desde la actualización del estado a "Entregado"
  • Retracto (insatisfacción sin defecto) → 10 días corridos desde la recepción del producto

El plazo de 72 horas hábiles para garantía es estricto y no admite prórrogas. Recomendamos revisar el producto inmediatamente al recibirlo. Solicitudes fuera de plazo podrán ser rechazadas sin posibilidad de revisión.

5.3 Canales de Solicitud

Las solicitudes deben realizarse exclusivamente a través de:

No se aceptarán solicitudes realizadas por redes sociales u otros medios no oficiales.

5.4 Información Obligatoria

Toda solicitud deberá incluir la siguiente información:

  1. Número de pedido
  2. Descripción detallada del problema
  3. Tipo de solicitud: CAMBIO, DEVOLUCIÓN o RETRACTO
  4. Evidencia visual completa según lo especificado en la Sección 6

6. Evidencias y Validación

La solicitud que no cuente con evidencia suficiente podrá ser rechazada de forma definitiva.

Evidencia obligatoria

  • Fotografía nítida de la guía o comprobante físico de transporte
  • Fotografía completa del producto tal como fue recibido
  • Fotografía del embalaje original (exterior e interior)
  • Fotografía clara y específica del defecto o problema reportado

Evidencia complementaria recomendada

  • Video del proceso de apertura del producto (unboxing)
  • Video demostrando la falla funcional o el defecto
  • Registro visual desde múltiples ángulos

Si el archivo de video es de gran tamaño, el cliente podrá subirlo a Google Drive y compartir el enlace de acceso público en su solicitud.

7. Proceso de Evaluación y Respuesta

Una vez recibida la solicitud, VivaLo seguirá el siguiente proceso:

  1. Validación inicial de la información y documentación recibida
  2. Evaluación de la evidencia visual presentada
  3. Determinación de la procedencia del caso
  4. Comunicación de la resolución al cliente

Tiempos estimados

  • Respuesta inicial → 24 a 48 horas hábiles
  • Resolución del caso (cambio o reembolso) → hasta 20 días hábiles desde la aprobación
  • Devolución física → hasta 15 días hábiles desde la emisión de la guía

8. Soluciones Aplicables

8.1 Reposición del Producto

La primera y principal opción de resolución será siempre el reemplazo del producto por uno equivalente en perfectas condiciones, sujeto a disponibilidad.

8.2 Reembolso

El reembolso se aplica como medida excepcional, únicamente en los siguientes casos:

  • Imposibilidad comprobada de reponer el producto
  • Falla reiterada del producto reemplazado
  • Solicitudes de retracto que cumplan todas las condiciones de la Sección 4
  • Casos con evaluación favorable por parte del equipo de soporte

Los reembolsos se procesan mediante transferencia bancaria. Los plazos pueden variar según el banco y el país de la cuenta.

9. Devolución Física del Producto

Cuando la resolución del caso requiera la devolución física del producto:

  1. VivaLo emitirá una guía de recolección o despacho
  2. El cliente deberá preparar el producto correctamente embalado en su empaque original
  3. El cliente tiene 5 días hábiles para despachar desde la recepción de la guía
  4. El proceso completo deberá finalizarse en un máximo de 15 días hábiles

El incumplimiento de estos plazos podrá resultar en el cierre automático del caso sin posibilidad de reapertura. Si el producto no es devuelto cuando ha sido solicitado, VivaLo se reserva el derecho de descontar el costo del nuevo envío del reembolso correspondiente.

10. Condiciones de Rechazo

Las solicitudes podrán ser rechazadas de forma definitiva en los siguientes casos:

  • Solicitud realizada fuera de los plazos establecidos
  • Evidencia insuficiente, inconsistente o no verificable
  • Producto con manipulación, modificación o daños causados por el cliente
  • Daños por uso incorrecto o contrario a las instrucciones
  • Producto sin embalaje original o con señales de alteración
  • Múltiples solicitudes fragmentadas para el mismo pedido
  • Ausencia de documentación logística (guía de transporte)

11. Limitación de Solicitudes

Cada pedido permite únicamente una solicitud de garantía. Es fundamental que el cliente reúna toda la evidencia e información antes de presentar la solicitud.

No se aceptarán múltiples solicitudes fragmentadas ni solicitudes sucesivas para el mismo pedido.

12. Responsabilidades del Cliente

Para garantizar una resolución favorable, el cliente es responsable de:

  • Revisar el producto en el momento de su recepción
  • Reportar cualquier incidencia dentro del plazo correspondiente
  • Conservar el embalaje original durante el período de validación
  • Proporcionar evidencia clara, completa y verificable
  • Despachar el producto dentro del plazo establecido cuando se requiera devolución
  • Facilitar datos bancarios correctos para el procesamiento de reembolsos

13. Exclusiones Generales

Quedan expresamente excluidos de cualquier cobertura de garantía o reembolso:

  • Productos utilizados, probados en exceso o alterados
  • Daños causados por uso inadecuado, negligente o accidental
  • Desgaste natural por uso prolongado
  • Productos personalizados o con modificaciones solicitadas por el cliente
  • Solicitudes sin documentación logística verificable
  • Evidencia insuficiente o inconsistente
  • Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos

14. Modificación y Vigencia

VivaLo se reserva el derecho de actualizar o modificar esta política en cualquier momento. Las condiciones aplicables serán las vigentes al momento de la compra. Toda modificación será publicada en vivalo.net con indicación de la fecha de actualización.

15. Compromiso VivaLo

Nos comprometemos a:

  • Responder a todas las solicitudes dentro de los plazos establecidos
  • Ofrecer soluciones rápidas, claras y sin burocracia innecesaria
  • Priorizar siempre la reposición del producto como primera solución
  • Mantener comunicación proactiva durante todo el proceso de resolución
  • Proteger la experiencia del cliente como elemento central de nuestra operación
  • Mejorar continuamente nuestros procesos logísticos y de atención

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