Política de reembolso

Política de Devolución, Reembolso y Garantía

VivaLo — Versión Oficial 2.0 | Julio 2026 (Esta versión reemplaza y deja sin efecto la versión de Mayo 2026)

1. Introducción

En VivaLo nos comprometemos a ofrecer una experiencia de compra confiable, transparente y consistente. Esta política describe los derechos del cliente y las condiciones aplicables a todos los productos comercializados en vivalo.net.

Todos los productos cuentan con cobertura de garantía legal conforme a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores de Chile, y su modificación por la Ley N° 21.398.

2. Naturaleza del Servicio

VivaLo opera como tienda de comercio electrónico con múltiples proveedores logísticos especializados. Esta estructura requiere plazos, evidencias y procedimientos estandarizados para garantizar resoluciones eficientes, trazables y justas.

Los plazos establecidos en esta política responden a los tiempos de validación logística necesarios para tramitar correctamente su solicitud. Cumplirlos es fundamental para proteger sus derechos.

3. Garantía Legal — Cobertura General

Todos los productos cuentan con cobertura de garantía en los siguientes casos:

  • Defectos de fabricación comprobables
  • Daños físicos o averías ocurridas durante el transporte
  • Producto diferente al solicitado (modelo, color, referencia o variante)
  • Piezas, accesorios o componentes esenciales faltantes
  • Fallas funcionales detectadas desde la primera utilización

Exclusiones de Garantía

La garantía no aplica en los siguientes casos:

  • Uso inadecuado, negligente o contrario a las instrucciones del producto
  • Manipulación, modificación o intervención por parte del cliente o terceros
  • Desgaste natural derivado del uso normal del producto
  • Daños por instalación incorrecta o falta de mantenimiento
  • Falta de evidencia suficiente o solicitudes fuera del plazo establecido
  • Productos sin embalaje original o con señales de alteración
  • Insatisfacción con la talla, color, modelo o estética del producto, cuando este no presenta defectos — estos casos se resuelven conforme a la Sección 5 (Cambio por Talla, Color o Modelo) o la Sección 4 (Derecho de Retracto)

4. Derecho de Retracto

De conformidad con el artículo 3° bis de la Ley N° 19.496, el cliente podrá ejercer su derecho de retracto dentro de un plazo de 10 días corridos desde la recepción del producto.

Condiciones para ejercer el retracto

  • El producto no debe haber sido utilizado más allá de lo necesario para verificar su estado. Para calzado y prendas de vestir, se considera verificación razonable probárselos en un ambiente interior, sin uso en exteriores ni señales de desgaste en suelas u otras partes del producto
  • Debe conservarse en su estado y condición original de entrega
  • Debe incluir embalaje completo, etiquetas, manuales y todos los accesorios
  • No debe presentar señales de apertura indebida, daño o alteración

El cliente deberá asumir el costo del envío de retorno del producto. VivaLo reembolsará el valor del producto una vez verificado su estado. El valor del envío original de despacho no es reembolsable en casos de retracto. Este derecho no aplica a productos utilizados más allá de lo necesario, personalizados, o cuyo embalaje original haya sido dañado.

5. Cambio por Talla, Color o Modelo

5.1 Cuándo Aplica

El cliente podrá solicitar el cambio del producto por otra talla, color o modelo disponible cuando el producto adquirido no se ajuste a sus expectativas de uso, sin que exista defecto de fabricación. Este tipo de solicitud no constituye una garantía y se rige por las condiciones descritas en esta sección.

5.2 Condiciones

  • Solicitud dentro de 10 días corridos desde la recepción del producto
  • Producto sin uso más allá de lo necesario para verificar que no corresponde a la talla, color o modelo deseado (ver criterios de la Sección 4 para calzado y prendas de vestir)
  • Embalaje original completo, incluyendo etiquetas y accesorios

5.3 Costos y Disponibilidad

  • Si existe stock disponible de la talla, color o modelo solicitado: el cliente asume el costo de envío de devolución del producto original; VivaLo cubre el costo de envío del producto de reemplazo.
  • Si no existe stock disponible de la variante solicitada: la solicitud se resuelve mediante reembolso, conforme a la Sección 9.2(b). El cliente asume igualmente el costo de envío de devolución, dado que el motivo del cambio no es atribuible a VivaLo.

6. Solicitud de Garantía, Cambio o Retracto

6.1 Casos Aplicables

  • Garantía: defecto de fabricación, daño de transporte, producto incorrecto, faltantes o fallas funcionales desde el primer uso (Sección 3)
  • Cambio: talla, color o modelo, sin defecto del producto (Sección 5)
  • Retracto: arrepentimiento de compra dentro de 10 días, sin defecto del producto (Sección 4)

6.2 Plazo de Notificación

  • Garantía: el cliente cuenta con hasta 6 meses desde la recepción del producto para ejercer su derecho a garantía legal, conforme a la Ley N° 19.496 y su modificación por la Ley N° 21.398. Recomendamos reportar cualquier incidencia dentro de las primeras 72 horas desde la recepción, ya que esto permite una validación más ágil de la evidencia (estado del embalaje, guía de transporte, etc.) y acelera la resolución del caso
  • Cambio: 10 días corridos desde la recepción del producto
  • Retracto: 10 días corridos desde la recepción del producto

6.3 Canales de Solicitud

Las solicitudes deben realizarse exclusivamente a través de:

Independientemente del canal utilizado, el cliente deberá seguir el mismo procedimiento y entregar la misma información y evidencia detallada en el punto 6.4 y en la Sección 7. No se aceptarán solicitudes realizadas por redes sociales u otros medios no oficiales.

6.4 Información Obligatoria

Toda solicitud deberá incluir:

  • Número de pedido
  • Descripción detallada del motivo de la solicitud
  • Tipo de solicitud: GARANTÍA, CAMBIO o RETRACTO
  • Evidencia visual completa según lo especificado en la Sección 7

7. Evidencias y Validación

La solicitud que no cuente con evidencia suficiente podrá ser rechazada de forma definitiva.

7.1 Evidencia para Solicitudes de Garantía

  • Fotografía nítida de la guía o comprobante físico de transporte
  • Fotografía completa del producto tal como fue recibido
  • Fotografía del embalaje original (exterior e interior)
  • Fotografía o video claro del defecto o falla reportada

7.2 Evidencia para Solicitudes de Cambio o Retracto

  • Fotografía completa del producto en su estado actual
  • Fotografía del embalaje original completo, incluyendo etiquetas y accesorios

Al no originarse en una falla del producto, estas solicitudes no requieren evidencia fotográfica de defecto.

7.3 Evidencia Complementaria Recomendada (todas las solicitudes)

  • Video del proceso de apertura del producto (unboxing)
  • Registro visual desde múltiples ángulos

Si el archivo de video es de gran tamaño, el cliente podrá subirlo a Google Drive y compartir el enlace de acceso público en su solicitud.

8. Proceso de Evaluación y Respuesta

Una vez recibida la solicitud, VivaLo seguirá el siguiente proceso:

  1. Validación inicial de la información y documentación recibida
  2. Evaluación de la evidencia visual presentada
  3. Determinación de la procedencia del caso
  4. Comunicación de la resolución al cliente

Tiempos estimados

  • Respuesta inicial → 24 a 48 horas hábiles
  • Resolución del caso (cambio o reembolso) → hasta 20 días hábiles desde la aprobación
  • Devolución física → hasta 15 días hábiles desde el inicio del proceso

9. Soluciones Aplicables

9.1 Reposición o Cambio del Producto

La primera opción de resolución será siempre el reemplazo del producto por uno equivalente (casos de garantía) o por la variante de talla, color o modelo solicitada (casos de cambio), sujeto a disponibilidad.

9.2 Reembolso

El reembolso se aplica como medida excepcional, únicamente en los siguientes casos:

a) Imposibilidad comprobada de reponer el producto en un caso de garantía (Sección 3) b) Imposibilidad de contar con stock de la talla, color o modelo solicitado en un Cambio (Sección 5) c) Falla reiterada del producto reemplazado d) Solicitudes de Retracto que cumplan todas las condiciones de la Sección 4 e) Casos con evaluación favorable por parte del equipo de soporte

Los reembolsos se procesan mediante transferencia bancaria. Los plazos pueden variar según el banco y el país de la cuenta.

9.3 Costos de Envío por Tipo de Solución

Caso ¿Quién paga el envío de devolución? ¿Envío original reembolsable?
Garantía — 9.2(a) VivaLo Sí
Falla reiterada — 9.2(c) VivaLo Sí
Cambio sin stock — 9.2(b) Cliente No
Retracto — 9.2(d) Cliente No

Para el caso 9.2(e), los costos se determinan según la evaluación particular del caso.

10. Devolución Física del Producto

10.1 Casos de Garantía

Cuando la resolución de un caso de garantía requiera la devolución física del producto, VivaLo emitirá una guía de recolección o despacho prepagada. El cliente deberá preparar el producto correctamente embalado en su empaque original y cuenta con 5 días hábiles para despacharlo desde la recepción de la guía. El proceso completo deberá finalizarse en un máximo de 15 días hábiles.

Si el producto no es devuelto una vez solicitado, VivaLo se reserva el derecho de descontar el costo del nuevo envío del reembolso correspondiente.

10.2 Casos de Cambio por Preferencia o Retracto

En estos casos, el cliente deberá gestionar y costear el envío de devolución a la dirección que VivaLo indique, utilizando la transportadora de su preferencia. Una vez despachado, deberá compartir el número de guía o comprobante de envío con VivaLo para efectos de seguimiento. El proceso completo deberá finalizarse en un máximo de 15 días hábiles desde el inicio de la solicitud.

El incumplimiento de estos plazos, en cualquiera de los dos casos anteriores, podrá resultar en el cierre automático del caso sin posibilidad de reapertura.

11. Condiciones de Rechazo

Las solicitudes podrán ser rechazadas de forma definitiva en los siguientes casos:

  • Solicitud realizada fuera de los plazos establecidos en la Sección 6.2
  • Evidencia insuficiente, inconsistente o no verificable
  • Producto con manipulación, modificación o daños causados por el cliente
  • Daños por uso incorrecto o contrario a las instrucciones
  • Producto sin embalaje original o con señales de alteración
  • Múltiples solicitudes fragmentadas para el mismo pedido
  • Ausencia de documentación logística (guía de transporte)

12. Limitación de Solicitudes

Cada pedido permite únicamente una solicitud de garantía, cambio o retracto. Es fundamental que el cliente reúna toda la evidencia e información antes de presentar la solicitud.

No se aceptarán múltiples solicitudes fragmentadas ni solicitudes sucesivas para el mismo pedido.

13. Responsabilidades del Cliente

Para garantizar una resolución favorable, el cliente es responsable de:

  • Revisar el producto en el momento de su recepción
  • Reportar cualquier incidencia dentro del plazo correspondiente
  • Conservar el embalaje original durante el período de validación
  • Proporcionar evidencia clara, completa y verificable
  • Seguir el mismo procedimiento de solicitud, sin importar si utiliza WhatsApp o correo electrónico
  • Despachar el producto dentro del plazo establecido cuando se requiera devolución
  • Facilitar datos bancarios correctos para el procesamiento de reembolsos

14. Exclusiones Generales

Quedan expresamente excluidos de cualquier cobertura de garantía o reembolso:

  • Productos utilizados, probados en exceso o alterados
  • Daños causados por uso inadecuado, negligente o accidental
  • Desgaste natural por uso prolongado
  • Productos personalizados o con modificaciones solicitadas por el cliente
  • Solicitudes sin documentación logística verificable
  • Evidencia insuficiente o inconsistente
  • Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en la Sección 6.2

15. Modificación y Vigencia

VivaLo se reserva el derecho de actualizar o modificar esta política en cualquier momento. Las condiciones aplicables serán las vigentes al momento de la compra. Toda modificación será publicada en vivalo.net con indicación de la fecha de actualización.

Esta versión (2.0, Julio 2026) reemplaza y deja sin efecto la versión de Mayo 2026.

16. Compromiso VivaLo

Nos comprometemos a:

  • Responder a todas las solicitudes dentro de los plazos establecidos
  • Ofrecer soluciones rápidas, claras y sin burocracia innecesaria
  • Priorizar siempre la reposición o el cambio del producto como primera solución
  • Informar de manera clara y transparente los plazos legales de garantía, cambio y retracto aplicables
  • Mantener comunicación proactiva durante todo el proceso de resolución
  • Proteger la experiencia del cliente como elemento central de nuestra operación
  • Mejorar continuamente nuestros procesos logísticos y de atención

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